Strona główna / Aktualności / Czym jest umowa serwisowa na utrzymanie oprogramowania w firmie?
Czym jest umowa serwisowa na utrzymanie oprogramowania w firmie?

Czym jest umowa serwisowa na utrzymanie oprogramowania w firmie?

Opieka serwisowa jest niezbędna przy wdrożeniu jakiegokolwiek oprogramowania. Mimo przeprowadzonych wcześniej testów, może dojść do sytuacji, gdzie pojawią się błędy systemu. Dlatego warto podpisać umowę utrzymaniową (inaczej zwaną serwisową lub SLA).


Co jest szczególnie ważne

Polskie prawo mówi o tym, że każdy nabyty produkt – czyli oprogramowanie dla firmy także jest objęty rękojmią. Sprzedawca systemu informatycznego dla naszej firmy odpowiada za niego i za jego prawidłowe działanie. Czy w związku z tym należy się martwić o umowę serwisową? Czy warto za nią płacić? Zdecydowanie tak, gdyż rękojmia chroni nas jedynie pozornie. Zobowiązuje ona sprzedawcę do naprawy, ale nie daje gwarancji, że to nastąpi w szybkim czasie. Należy pamiętać, że każdy dla nas błąd nie musi być rozumiany jako usterka przed dostawcę. Umowa serwisowa najczęściej wiąże się z opłatą abonamentową (co miesięczną). Może mieć miejsce taka sytuacja, że w danym miesiącu nie będzie żadnego zgłoszenia, dostawca oprogramowania nie wykona żadnej pracy, a koszt utrzymania i tak pozostaje po naszej stronie. Abonament serwisowy nie jest niczym innym, jak opłatą za to, że dostawca może udzielić nam pomocy. Aby doszło do sytuacji, kiedy firma serwisowa reaguje w uzgodnionym czasie (zawartym w umowie serwisowej), musi tak zarządzać swoimi pracownikami, aby część z nich była gotowa do błyskawicznej realizacji zgłoszenia. W ramach abonamentu serwisowego dostawca oprogramowania zazwyczaj likwiduje błędy oraz usterki bez poniesienia przez nas dodatkowych kosztów.

Składowe umowy serwisowej

Na składowe umowy serwisowej dla oprogramowania w firmie wchodzą:

  1. Błąd krytyczny – uniemożliwia użytkowanie oprogramowania (nie można realizować kluczowych zadań biznesowych), konieczna jest natychmiastowa naprawa.
  2. Błąd standardowy – ma wpływa na funkcjonalność i komfort użytkowania systemu, ale nie przyczynia się do blokowania podstawowych zadań.
  3. Incydent – niewłaściwe działanie systemu, które nie wpływa na pracę jego użytkowników.
  4. Konsultacje – wsparcie użytkowników przed dostawcę oprogramowania, porady etc.
  5. Rozwój – modyfikacje oprogramowania, zajęcia nie związane z naprawą usterek.

SLA czyli Sernice Level Agrement jest to czas liczony od momentu zgłoszenia problemu do momentu przywrócenia sprawnego działania oprogramowania. Zazwyczaj błąd krytyczny jest naprawiany w przeciągu 24h, z kolei incydent w ciągu 30 dni. Warto zwrócić uwagę przy podpisywaniu umowy serwisowej czy SLA jest podawany w godzinach czy na przykład dniach roboczych.